在剛剛落幕的第22屆上海廚衛(wèi)展上，智能衛(wèi)浴產(chǎn)品頻頻搶鏡，成為觀眾和媒體爭相關(guān)注的焦點。從帶音樂的馬桶到可以檢測健康數(shù)據(jù)的浴室柜，從可進行視頻通話的浴室鏡能可自動開關(guān)門的淋浴屏風(fēng)……各大衛(wèi)浴企業(yè)花樣迭出的“智能牌”成為了展會上大放異彩的明星。
然而，據(jù)國際咨詢管理公司科爾尼最新發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示，伴隨著智能家居行業(yè)的興起，智能馬桶的售后服務(wù)問題卻成為了消費者的心頭隱患。衛(wèi)浴企業(yè)爭相對“智能”化市場區(qū)隔進行占位的同時，能否一馬平川？在酷炫多彩的智能衛(wèi)浴產(chǎn)品背后，他們亮出的究竟是什么底牌？
不少智能馬桶的質(zhì)量是痛點，售后是短板
國家質(zhì)檢總局近日公布了一組數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是關(guān)于2016年智能坐便器產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果：在抽查的58家企業(yè)生產(chǎn)的68批次產(chǎn)品中，11家企業(yè)生產(chǎn)的12批次產(chǎn)品不及格，不及格產(chǎn)品檢出率為17.6%。質(zhì)檢總局自2015年就組織開展了智能馬桶質(zhì)量提升專項行動。通過兩年多的努力，2016年智能馬桶產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查合格率較2015年上升了22.4個百分點。
質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司司長張文兵認(rèn)為，質(zhì)量高低與消費者的產(chǎn)品體驗高低密切相關(guān)。打好智能衛(wèi)浴產(chǎn)品的質(zhì)量攻堅戰(zhàn)，各大企業(yè)任重而道遠(yuǎn)。
然而，經(jīng)常有網(wǎng)友吐槽智能馬桶的售后維修困難，更夸張的是，有消費者購買某款智能馬桶，剛過保修期一個月，就出現(xiàn)了夜間馬桶起火的事件。如此質(zhì)保，長此以往，板子都將打在企業(yè)形象臉上。
《智能馬桶消費趨勢白皮書》顯示，售后維修困難問題成為消費者拒絕購買智能馬桶的一大誘因。加之目前線上和線下營銷渠道的多元并存，對售后服務(wù)體系也會產(chǎn)生影響，不少消費者在線上購買智能馬桶后，售后不知道是找平臺還是找品牌或是找家裝公司。難道真的是“質(zhì)保無門”了嗎？
衛(wèi)浴企業(yè)引服務(wù)競爭：六年質(zhì)保劃分出分水嶺
面對質(zhì)量問題頻出的智能衛(wèi)浴產(chǎn)品，保修期多久才合適？一些主流衛(wèi)浴品牌的智能產(chǎn)品，它們的保修時間又是多久呢？
科勒分類質(zhì)保，售后保障最低三年起；TOTO衛(wèi)浴官方延長質(zhì)保為三年；九牧廚衛(wèi)承諾市區(qū)24小時內(nèi)響應(yīng)，延保至五年保修期；箭牌衛(wèi)浴今年六月，推智能馬桶6年免費整機保修服務(wù)。而在此之前，智能馬桶產(chǎn)品的保修期多為兩三年，而且多是針對部分零配件而不是整機，即使像日本那樣的智能馬桶生產(chǎn)消費大國，其主流品牌產(chǎn)品在國內(nèi)的質(zhì)保期也不過為三年。
各大衛(wèi)浴企業(yè)如此動作，讓質(zhì)保成為了品牌品質(zhì)與服務(wù)水準(zhǔn)的“代言人”。
眼下中國智能馬桶市場方興未艾，多元經(jīng)銷渠道并存影響售后服務(wù)體系，使得售后服務(wù)競爭成為2017年觀察智能馬桶行業(yè)變化的重要內(nèi)容。
2017年上海廚衛(wèi)展上，作為民族衛(wèi)浴龍頭企業(yè)的箭牌衛(wèi)浴除帶來“音樂”“藝術(shù)”“智能”三大主題產(chǎn)品外，還推出了將智能馬桶產(chǎn)品的整機保修6年的新政，頗受關(guān)注。據(jù)箭牌衛(wèi)浴事業(yè)部副總經(jīng)理周智偉介紹，這樣的舉措是源于對自身產(chǎn)品品質(zhì)的自信。
不僅如此，在最近舉辦的《中國智能衛(wèi)浴產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇》上，箭牌衛(wèi)浴所屬的樂華集團副總經(jīng)理嚴(yán)邦平也指出，“在市場競爭激烈的當(dāng)下，衛(wèi)浴企業(yè)需要思考的就是如何在不對環(huán)境造成破壞的基礎(chǔ)上，用好的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)去滿足消費者的不同需求。”
事實上，作為民族衛(wèi)浴的領(lǐng)導(dǎo)品牌，箭牌衛(wèi)浴在售后服務(wù)方面早有布局。為了滿足遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，箭牌衛(wèi)浴建有專業(yè)、完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并擁有5000多售后服務(wù)專業(yè)人員。箭牌衛(wèi)浴不僅最先在行業(yè)內(nèi)向消費者倡導(dǎo)“三年保修、終生維護”的質(zhì)量承諾，還率先提出“配件十年供貨保證”，以解決消費者的后顧之憂。也正是基于如此全面完善的售后服務(wù)體系，讓箭牌衛(wèi)浴獲得了行業(yè)和客戶的認(rèn)可，并先后斬獲“最佳服務(wù)創(chuàng)新獎”“最佳售后服務(wù)獎”等多項服務(wù)大獎。
在2017年兩會期間，央視《消費主張》就重播了去年7月份中日美等多國“智能馬桶蓋”性能大PK的節(jié)目。經(jīng)過對多個國家的智能馬桶蓋性能檢測發(fā)現(xiàn)，以箭牌衛(wèi)浴為代表的中國品牌，無論是在功能設(shè)計，還是在節(jié)水、節(jié)電、技術(shù)研發(fā)等層面都不輸于國外品牌，且更加適合中國人的使用習(xí)慣。
據(jù)悉，在上海廚衛(wèi)展上，箭牌衛(wèi)浴事業(yè)部副總經(jīng)理周智偉坦言了六年質(zhì)保新政的初衷，“目前國內(nèi)主流衛(wèi)浴產(chǎn)品的質(zhì)保期大多在兩到三年，而此次箭牌衛(wèi)浴將智能馬桶的質(zhì)保期延長到六年，為的就是讓消費者可以更好地享受到箭牌衛(wèi)浴優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，肩負(fù)起改善人們衛(wèi)浴生活品質(zhì)的企業(yè)使命。”
箭牌衛(wèi)浴六年質(zhì)保事件之所以能引起高度的關(guān)注，不僅是因為它劃出了智能馬桶行業(yè)提升售后服務(wù)品質(zhì)的分水嶺，更是因為此舉將會對2017年的智能馬桶市場競爭格局產(chǎn)生影響。市場分析人士指出，2017年的智能馬桶市場競爭將不僅停留在科技概念與推廣策略等層面，而是開始走向品質(zhì)與服務(wù)的硬碰硬的貼身肉搏。
無限風(fēng)光在險峰，中國智能馬桶市場的這局大棋，才剛剛完成其布局階段。唯有將根扎在“品質(zhì)和服務(wù)”的沃土上，智能衛(wèi)浴行業(yè)才能在各品牌“野蠻生長”的環(huán)境中實現(xiàn)健康發(fā)展。
